一、总（zǒng）则

为贯彻“用户至上，质量第一（yī）”的（de）原则。保护用户利益，做好售后服务和（hé）质（zhì）量信息（xī）反馈工作，努力提高产品质量，维护公司（sī）的企（qǐ）业（yè）形象，以每一个经销（xiāo）商的维修部门即是维修中（zhōng）心(站（zhàn）)的管理（lǐ）办法，实（shí）施售后服务（wù）规范管理，暂制（zhì）定以下售后（hòu）服务管理办法。

二、售后服务体系

1、售后服（fú）务体系是（shì）公司（sī）管理（lǐ）体（tǐ）系中的一个分支，直（zhí）接由销售部领（lǐng）导并代表公司行使售前，售时，售后服（fú）务职能，有维（wéi）护公司企业（yè）形象及利益的责任。

2、售后服务体系（xì）由公司售后服务部，各地经销商的维修部门（mén）两个层次组成。

3、管理原（yuán）则：严格组（zǔ）织纪律（lǜ），自我完善，平（píng）等竞争，遵纪守（shǒu）法，优胜（shèng）劣汰。

4、服（fú）务（wù）原则：服务周到（dào），处理（lǐ）及时，反馈（kuì）迅速（sù），程序严格，积极（jí）合作。

三（sān）、售后（hòu）服务部的（de）管理

1、售（shòu）后服务（wù）部是公（gōng）司产品（pǐn）售前（qián），售时，售后服务的长设管理机构。

2、代表公司行使（shǐ）以下（xià）职权：

a、对售后服务体系各层次（cì）行使指挥管理;

b、行使质（zhì）量信息（xī）反馈，整（zhěng）理;

c、行使督促，检查，考核;

d、对（duì）经（jīng）销单（dān）位和用户行（háng）使巡回检查服务（wù）;

e、对维修单位提供技术指导（dǎo）及维修人员的培训（xùn）;

f、“三（sān）包”技术咨询（xún）服务，积（jī）极配合支（zhī）持销售工作（zuò）。

3、售（shòu）后服（fú）务部（bù）责任：

a、各商（shāng）业单位维修管理的规（guī）范（fàn）性（xìng）;

b、“三包”及（jí）维修配件的完整，及（jí）时性;

c、技术指导准确性;

d、质量信息及（jí）投诉处理和满意程度;

e、产品售前，售时及（jí）售后服务的参与和衔接;

f、各（gè）项服务工作质量。

四、经销商维修服务部门管理

1、经销（xiāo）商处维修服务部门(即（jí）维修中心)设（shè）置目的，是为（wéi）解决所（suǒ）辖区域的售（shòu）前，售时及售后的宣（xuān）传，维（wéi）修服务（wù）及质量（liàng）信息的反馈，使供，商双方得（dé）到一定（dìng）的社会效益和经济效益。

2、性（xìng）质：与公司是紧密型联合经营实体。

3、服务宗（zōng）旨：良好的维修服务，促（cù）进产品销售，提高（gāo）产（chǎn）品（pǐn）在市场上（shàng）的竞争力。

4、经销商处（chù）维（wéi）修服务部（bù）门(即维修中心)设立原则：

a、应具有维修服务辐射（shè）能力，技术力量雄厚;

b、有足（zú）够的（de）流（liú）动（dòng）资金，与公司无债务拖欠（qiàn）;

c、有一定的（de）促（cù）销能力。

5、经销商处维修（xiū）服务部（bù）门(即维修中心（xīn）)应具备的（de）基本条件（jiàn）。

a、具有独立的法人资（zī）格;

b、是公司定点经销网点（diǎn）;

c、有四人以（yǐ）上专业维修人（rén）员（yuán），一人以上（shàng）维修（xiū）管理人员;

d、有上（shàng）门维修服务的（de）辐射能力;

e、销售维修场（chǎng）地30平方米以上（shàng），且（qiě）位置应便于销售，宣传。

6、经销商处维修服务部门(即维修中心（xīn）)的权（quán）利（lì）及待遇。

a、有优先获得公司各类产品的社会和维修资料的权利;

b、有优先培训维修技（jì）术人（rén）员和管（guǎn）理人（rén）员（yuán）的权利;

c、有（yǒu）灵活适当处理有（yǒu）关影响公司声誉的重（chóng）大紧急（jí）事宜的权利;

d、享受公（gōng）司“三（sān）包”服务优惠待（dài）遇。

7、经（jīng）销商处维修服务部门(即维修中心)的责（zé）任。

a、有责任代表（biǎo）公司为所辖区域（yù）用户提供优质（zhì）上（shàng）门服务;

b、有责任宣传公司（sī）各类（lèi）产品及企业形象;

c、有责任代表（biǎo）公（gōng）司活协助售后（hòu）服务部处理所辖区域公（gōng）司（sī）产品信誉（yù）和重大紧急事宜，以及售（shòu）后服务纠纷问题，并（bìng）及时反馈处（chù）理情况，上（shàng）报售后服务（wù）部（bù）;

d、有责任管理所辖区域分销商的售（shòu）后服务工作，并对其进行技术咨（zī）询（xún），维修（xiū）指导及“三（sān）包”维修服务费的支付（fù）;

e、有责任（rèn）经（jīng）常及时的（de）向售（shòu）后服务部反馈产品（pǐn）质量，销售形式信息，并操作使用《质量信息反馈报（bào）告》及“配件故障卡”(见附（fù）录)，具体由我公司售后服（fú）务人（rén）员落实如（rú）何操作实施;

f、分销商处，若（ruò）有特殊情况（kuàng）要与（yǔ）公司发生直接业务关系，经销商有（yǒu）责（zé）任提供方便，及时出具证明文件，售后服务部视为同等对待;

g、对分销商（shāng）处维修服务部门服务（wù）质量负责。

五、“三包”规定

1、“三（sān）包”含义为：

在规定（dìng）的保修（xiū）期内，凡因产品（pǐn）内在质量问题，影（yǐng）响其使用性（xìng）能，可（kě）靠性及外观的，

a、能通（tōng）过调整维修（xiū），恢复其性能外观，达到有关技术标（biāo）准要（yào）求（qiú）的实行“保修”;

b、个别（bié）零部件损坏，无法修（xiū）复时，实（shí）行“包换”(指更换（huàn）零部（bù）件)。

2、“三包”原则：以调整修复为主，调（diào）换新件为辅，退换（huàn）严格把关（guān）。

3、电动车产品（pǐn）成车（chē）退、换办（bàn）法：

a、成车保用期（qī）限：一（yī）年

b、用户按产品使用（yòng）说明书正确操作使（shǐ）用时，自产（chǎn）品售出之日起7日内，因产品自身制造质量原因导致发生性（xìng）能故障时(指产品不符合安全要（yào）求，存在危及人（rén）身，财（cái）查产（chǎn）安全的不合（hé）理危险（xiǎn）;或（huò）者不具备产品应当具备的使用（yòng）性能)，消费者可以选择退（tuì）货（huò），换货（huò）或修理。

c、用户（hù）按产品使用说明书正（zhèng）确（què）操作（zuò）使（shǐ）用时，自产品售出之日（rì）起15日内，因产品自身制造质量原因导致发生性（xìng）能故障时(指（zhǐ）产品不符合安（ān）全要求（qiú），存（cún）在危及人身，财查产安全的不合理危险;或者（zhě）不（bú）具备产（chǎn）品应（yīng）当具备（bèi）的使用性（xìng）能)，消费者可以选择换货或修（xiū）理。

d、用户按产品使用说（shuō）明书（shū）正（zhèng）确（què）操作使用时，自（zì）产品售（shòu）出之日起（qǐ）成车保（bǎo）用期限（xiàn）内，因产品自身制造（zào）质量原因导致产品大部分损坏，多次修（xiū）复（fù）仍无法使用，消费者可以选择退货或换货。但必须（xū）支（zhī）付使用（yòng）折旧费，自（zì）购（gòu）买之日起至退，换货之日止，每天按购车（chē）款（kuǎn）的（de）3%支付折旧费（fèi）用。如更换的产品（pǐn）价（jià）格低（dī）于（yú）原产品（pǐn）价格，将不予退还差价。

e、当用户提出退，换产品时，经销商（shāng）须详（xiáng）细填写《电动三轮（lún）车成（chéng）车退(换)申请表》，由我公司售后服务人员签（qiān）定（dìng）确认后，传真回我公司， 由公司领导（dǎo）签字（zì）确认（rèn）后方可退换。

4、“三包”期限及范（fàn）围（wéi）：

a、“三包（bāo）”期限：以售出有（yǒu）效发票（piào）之日起（qǐ），到（dào）更换时间（jiān）为止。

b、保修期壹（yī）年的（de）：

车架;车厢;座桶;手（shǒu）把管;后桥(自（zì）然（rán）断裂（liè），脱焊予以维修或（huò）更换);

电（diàn）机(非（fēi）人为断齿，轴承破裂，电机壳开裂，电机烧坏等导（dǎo）致无法正常工作，予以维修或更换);

电（diàn）瓶(漏夜，失效，以5A放电至42.5V放电时（shí）间低于120分钟（zhōng）者予以修复或更换);

控制器;调速手把;断电刹把(无法正（zhèng）常（cháng）工作或（huò）部（bù）分功能失效，以维修或更换)。

c、保修期半年（nián）的：

电锁开关(无法正常控制电源的通断);

仪表(不显示，显示不准确，予以维修或更换);

电镀件;油（yóu）漆（qī）件(因（yīn）产品自身质量问题，大面积自行脱落);

中轴（zhóu）;飞轮（lún）;前（qián）轴;减震（zhèn）;轮圈;板簧(因自然断（duàn）裂、破碎、 开裂、变行、无法正 常工作)。

e、保修（xiū）期（qī）三（sān）个月（yuè）的：

脚刹杆;脚刹（shā）;手刹杆(自（zì）然断裂（liè），脱焊);

电源触点;电源插座(自然破裂，损（sǔn）坏（huài）)。

f、保修（xiū）期一个月（yuè）的：

覆盖件;电喇叭;左握（wò）把组合（hé）开关(自（zì）然断裂，损（sǔn）坏（huài），无法正常（cháng）使用（yòng）)。

g、保修（xiū）期15天（tiān）的：

内胎（tāi）(因沙（shā）眼等内（nèi）在质量（liàng）问题引（yǐn）起漏气的，应予（yǔ）以更换)。

h、易损易耗品不在保修范围内，如：刹车（chē）皮类，刹车线，前（qián）后（hòu）反射器，菜篮，支架，灯泡，保（bǎo）险丝，标准（zhǔn）紧固（gù）件等。

5、凡出厂的产品，因经销或运（yùn）输（shū）单位的储存，运输（shū）不善而造成车辆破损，被拆，零部（bù）件丢失（shī）损坏，锈 ，氧化变质等（děng）不属“三包（bāo）”范围。

6、各经销商在收到公司产（chǎn）品（pǐn）后，首（shǒu）先对车辆进（jìn）行检查验收，若发现车辆（liàng）受损造成产品损伤或零（líng）部件（jiàn）缺损，应（yīng）立即向运（yùn）输单位申报（bào），按运（yùn）输保险条（tiáo）例向运输（shū）单位索赔。

7、验收时（shí）如发（fā）现质量（liàng）原因损坏的零部件，或缺件（jiàn），漏件，必须写明（míng）产品型号，出厂编号，日期及具体检查情况向受后服务部如实反映，售（shòu）后（hòu）服务部（bù）根据具体情（qíng）况做复信（xìn）或派员前去调查处理。(注：向公司（sī）提供配（pèi）件（jiàn）明细，一（yī）定字迹工（gōng）整，配件名称（chēng）具体标准)。

8、用户“三包”规定

a、用户“三包”期（qī）限（xiàn）内，使用产品若发现质量（liàng）问题，务必保持（chí）原（yuán）始状态，带齐各种凭证，保修证，合格证明及产（chǎn）品，向就近的（de）维修单位(此单位（wèi）必须是本公（gōng）司指定维修单位)及时反映，经维修单位分析签（qiān）定，确属制（zhì）造质量问（wèn）题，实（shí）行“三包”;若破坏原始（shǐ）状态，使（shǐ）质量签定人员（yuán）无法（fǎ）判断时，不实行（háng）“三包”;不属于（yú）“三包”范围可适当收取（qǔ）维修费用提供优惠服务（wù）。

b、用户办（bàn）理“三包”时，必须是产品（pǐn）与（yǔ）证件中内容一致（zhì），特别（bié）是产品电机（jī）及车架编号填写一致，以便向维修单位详细反（fǎn）映产品的质量问题等有关的情况。

c、用户与（yǔ）维修（xiū）单位在（zài）处理问题上（shàng）有争议，可来（lái）信来电向售（shòu）后服务部如（rú）实反映，以便了（le）解情况后裁决或重新分析（xī），签定。

d、产（chǎn）品在保（bǎo）修期内发生重大质量事故（gù），请（qǐng）用户及时来信来（lái）电至售后服（fú）务部，并保持原始状态（tài），不可随意拆卸，以便分析（xī）质量事故进（jìn）行签定处理依据。

9、根据（jù）国家“新三包法”规定，下列情况不属于（yú）“三（sān）包”范围（wéi）：

a、用（yòng）户未按照使用（yòng）“说明（míng）书”的规定使用，保养及调整造成的故障;

b、用户（hù）使用（yòng），保管不当或意外（wài）事故造成（chéng）的故障（zhàng）;

c、用户自行改装，拆修造成损坏（huài），以（yǐ）及自行分解，使故障（zhàng）原始状（zhuàng）态破坏，无法进行技术签定（dìng）和分（fèn）析的（de）故障;

d、易损件，消耗品不（bú）予实行“三包”;

e、因消耗品（pǐn）消耗（hào）未及时（shí）保（bǎo）养或（huò）更换易损件造成故障的;

f、无（wú）保修卡（kǎ）或卡，物不符（fú）的车辆;

g、使用（yòng）说明上规定范（fàn）围之（zhī）外自行（háng）拆（chāi）损件;

h、未经特约维修单位同意自行修理（lǐ）的（de）费用;

i、已经发生（shēng）了故障，但用户仍（réng）然继续使用造成的继发性故障。

上述情况（kuàng）不属“三包”范（fàn）围，但我们仍将（jiāng）服务（wù），但要适当（dāng）收（shōu）取材料及工本费（fèi）用。

10、有偿服务范围及收费标准：

A、有偿服务范围

a、电动车保修（xiū）期内正常损坏和故障处理的

b、易损（sǔn）易耗件发生故障和更（gèng）换部件

c、保修（xiū）期满（mǎn）后的（de）所有服务

B、收费标准

收费（fèi）标准=修理（lǐ）(工（gōng）时)费+材料费

修理(工时（shí）)费根据故障处理的难易程度收取适当费用，材料费参（cān）照销售部提供的零配件价格表。

六、用户档案的建立

为（wéi）了（le）快速准确（què）的（de）掌握用户对本公司产品，服（fú）务及相关工作的评价，缩短用户与（yǔ）公司的（de）距（jù）离，增强用户与（yǔ）公（gōng）司之（zhī）间的联系，特建立本公司电动车用户（hù）档案：

1、保修卡的回（huí）收：

a、用户档案的建立（lì）是（shì）依靠（kào）对保修卡的可靠回收来实现的;

b、为了保证其有效回收，该卡（kǎ）将是对商（shāng）家结算维修服务费的（de）唯一（yī）依据。

2、用户档（dàng）案实施（shī）保障措施：

零售商在（zài）售车给用户的（de）同时，要求（qiú）用户当成填写保修卡，并当场（chǎng）回收，零售商将所保修（xiū）卡汇总后至（zhì）总代（dài）处结算维修服务（wù）费;总代理商将（jiāng）回收的保修（xiū）卡集中（zhōng）返回（huí）公司冲帐。

保修卡与维修工时费结（jié）合（hé）的（de）方式确（què）保保修卡的可（kě）靠回收，同时，市场各环节还应规范保修（xiū）卡的填写格（gé）式。并对区域内回（huí）收的保修卡进行收集汇总（zǒng），并定期将保修卡连（lián）同汇总资料一起（qǐ）寄回公司（sī），公司凭回收的保修卡建立用户档案。

3、回收率的考核

考核量：(提货量库存量)*90%

若保修卡实际返（fǎn）回率（lǜ）低于以（yǐ）上标准本公司将（jiāng）不予结算维（wéi）修工时（shí）费。

七 、维修服（fú）务费结算方法

1、维修服务指经销（xiāo）商（shāng）协（xié）议（yì）中（zhōng）所提及的“甲方限额提供给乙方（fāng）的非三包件包干费”。

2、维修服务费结算方式

a、维修（xiū）服务奖金凭返回保修卡数量上帐（zhàng）(转入配件保证金)，半（bàn）年结算;

b、维修服（fú）务费20/台，(以（yǐ）配件方式结算)。

3、维修服务（wù）惩（chéng）处规定：

a、代（dài）理及零售商必须认真建立完（wán）善的用（yòng）户档案及维修（xiū）记录，如（rú）发现未按上述规定执行经调查（chá）情（qíng）况属实且二（èr）次以上者，每次（cì）罚款1000元。

b、由于（yú）总代理或零售商的工作失职，造成用户投诉到（dào）新闻单位，技术监督局，消协（xié）并造成重（chóng）大影响的，每次罚款5000-10000元。

c、总代（dài）理商截留维修奖金的，除向零（líng）售商（shāng）补足差额外，直接从返利或货款中（zhōng）扣除。情节严（yán）重者，将取消（xiāo）其经销资格。

八（bā）、配件管理规定

1、新件发放

a、各商家在提配件要（yào）货计划时，必须结合本区域的（de）成本要货计（jì）划且（qiě）必（bì）须详细填写（xiě）《三包配件需求计划表（biǎo）》。

b、配（pèi）件需求计划比成车（chē）要货计划提前（qián）3天（tiān）反馈到售后服务（wù）部（bù）配件计划（huá）组，并（bìng）在配件要货计（jì）划（huá）上注明（míng）成车要货计划的（de）时间（jiān）。

2、配件发放（fàng）清（qīng）单回传

a、各商家收（shōu）到（dào）配（pèi）件（jiàn）后，请立即对配件进行（háng）清点核实（shí），核实完毕后，在48小时（shí）以内将（jiāng）配（pèi）件发放清单传真至公司（sī）售后部。(如出现清（qīng）单与所（suǒ）收实（shí）物状态或（huò）数量不符的情况，请将配（pèi）件差（chà）缺明（míng）细及相关（guān）说明一同传回)。若我（wǒ）公司以上时间内未（wèi）收到（dào）该批配件的发放清单传（chuán）达室（shì）真件（jiàn）则视（shì）为贵公（gōng）司完全收到此（cǐ）配件。

b、请各商家（jiā）在每月20日（rì）将本月产生的所有配件发放清单盖（gài）章后（hòu）传回公司（sī）销售部，以便于日后（hòu）双方对帐（zhàng）。

3、旧件（jiàn）清退：

a、各（gè）片区三包（bāo）件每月返（fǎn）回次数不得少于1次（cì），返回（huí）三包旧件的费（fèi）用由（yóu）各区域代理商自行承担。

b、各三包旧件（jiàn）更换时须贴上本公司电动车三（sān）包配件故障标签和填写（xiě）《三包配件清退明细表（biǎo）》，并详细填写（xiě）其内（nèi）容，否则对其旧（jiù）件不予“三（sān）包”。

c、售后服务部接（jiē）到片区返回（huí）的三包旧件时，向市场承诺15天（tiān）之内全部处理（lǐ）完毕，并及时将下帐情况向市场回复。

d、售后服（fú）务人员有义务协助（zhù）各商家开展三包旧件的清（qīng）退，鉴定等工作，但售后（hòu）部具（jù）有对旧件的（de）最（zuì）终鉴定权，各商家（jiā）的旧件数量（liàng）及金额以公司实际（jì）审定情况为准。

e、旧（jiù）件清（qīng）退完毕后售后部将（jiāng）向各商家（jiā）传（chuán）真三包（bāo）旧件清退对帐单（dān），如有异议（yì）需在三日内向公司提（tí）出，否则（zé）将视为商家（jiā）对本（běn）次清退，对帐无异议。

九、质量（liàng）事（shì）故，退换（huàn）车

1、质量事（shì）故的处（chù）理（lǐ）

因产品质量产（chǎn）生人身伤害或车辆遗失时，销（xiāo）售商或维修（xiū）点应立即与区（qū）域市（shì）场人（rén）员取得联系并（bìng）保（bǎo）持故障原始状态及相关实物，经区域市场人员签定后，将事故（gù）签（qiān）定及（jí）处理（lǐ）报（bào）告传回公司，由（yóu）公司负责办理并（bìng）向, 市场回复意见。

2、退还车（chē）的处理

依据《电（diàn）动车三（sān）包服务细则》作为（wéi）判定标准，凡（fán）符合条件的，经市（shì）场销 售（shòu）人（rén）员签定后，填报《电动自行车（chē）成车退(换)申请（qǐng）表》，由公司负责处理（lǐ）并回复（fù）意见。退换旧车由市场人（rén）员就地处理或返回公司，实（shí）物处理完毕即对（duì）经（jīng）销商作（zuò）冲帐处（chù）理。

十、质量（liàng）反（fǎn）馈信息的管理

1、售后服务部，负责产品质量（liàng）反馈信息的收集，传递（dì），处理（lǐ），统计，分析和存档的管（guǎn）理，以充（chōng）分发挥（huī）质（zhì）量信息的效用，为改时（shí）产品，提高质量提供可靠的依据。

2、各经销商（shāng）维修部门，应设立专（zhuān）人负责质（zhì）量信息的反馈工作。

3、为（wéi）保（bǎo）证产品（pǐn）质量（liàng）的可追溯（sù）性，应持（chí）有科研，试制生产，检验（yàn），试验等（děng）全过程，完整而（ér）可靠的记录（lù），人为（wéi）产品质量凭证备查，并负责产品售后质量（liàng）反馈信（xìn）息的落实，反馈。

4、售后服务部（bù），负责理顺（shùn）传（chuán）递渠道畅（chàng）通，准确迅速，处理及时（shí）。

5、质（zhì）量（liàng）反馈信息的范围：公（gōng）司产品在经销（xiāo），使用，维修（xiū）过程中，经销，维修（xiū）服务（wù）单（dān）位或用户对产品（pǐn）的外观造型，内部结（jié）构（gòu）设计，动（dòng）力性能（néng），经济性能（néng），可靠（kào）性以及销售（shòu）服务的批评，表扬，评价，建（jiàn）议（yì），投（tóu）诉（sù）等（děng）。

6、信息（xī）来源

a、各（gè）经销单位，维修服务（wù），及（jí）销售人员外出（chū）销售产品，巡查和（hé）配件等（děng）分（fèn）析，反（fǎn）馈质（zhì）量信息。

b、各经销商的维修部门，每月及（jí）随时质量（liàng）反馈（kuì）信息。

c、各（gè）经（jīng）销商的维修（xiū）部门，申请维修，技术咨询，投诉反映质量问（wèn）题等进（jìn）行分析，归纳出质量信息。

d、对用户来电来函购（gòu）买（mǎi）配件（jiàn），申请维（wéi）修（xiū），技术咨询，投诉，情（qíng）况进行分（fèn）析，归纳出质量信息。

7、反馈（kuì）方式

A 、经销维修服务部门，售（shòu）后（hòu）人员，用户。

若发现制造质（zhì）量（liàng）问（wèn）题，售后人员或（huò）经销（xiāo）商维修部门请及（jí）时填（tián）写《质量（liàng）信息（xī）反馈表》，直接向公司（sī）售后服务部（bù）反馈。

B、公（gōng）司部门

a、质量信息反馈报（bào）告

售后服务（wù）部，根据经销维修服务部门即维修中心(站)及用户反馈质量信息，进（jìn）行（háng）分类，编号登记，对（duì）反映（yìng）集中，具有普通（tōng）性，代表性的（de）质量问题，整理归纳，《填（tián）写质量（liàng）信（xìn）息反馈报告》，及时（shí）反馈到公司技质部，技质部接到后，分别组织落实，将落实情况填写在〈质量信息（xī）反馈报告〉中（zhōng），连（lián）同（tóng）落实材料一（yī）份留底存档（dàng），一（yī）份（fèn）及（jí）时反馈售后服务部存（cún）档，反（fǎn）馈及（jí）时上报。

b、专题（tí）报告(重大质量事故反馈报告)

售后服务部（bù），对一些较大的（de）突发性的个（gè）别质量事故（gù），恶性质（zhì）量事故，短期突发的（de）普遍（biàn）质量问（wèn）题，为（wéi）说明情况，引起有（yǒu）关（guān）部门及领（lǐng）导的足够重视（shì），采取专（zhuān）题（tí）报告的形式反馈。

c、综合简报。根（gēn）据经销维修服务部门，即维修中心（xīn）(站)，用户反馈（kuì）信息（xī），如以整（zhěng）理（lǐ）汇总（zǒng），换不同产（chǎn）品，不（bú）同质量问题在一定时期内出现的频数，以（yǐ）及上期对比的升降趋势，质量（liàng）成本（běn）的增减，造（zào）成的后果，影响（xiǎng）范围分类（lèi）列（liè）项，依次反馈通报（bào），简报原则每（měi）季一期，视（shì）情（qíng）况（kuàng）可适（shì）当增减（jiǎn）。

C、质（zhì）量反馈信息（xī）要求。

a、要求各类反馈方式，文字精练，实事求是，灵活迅速（sù）。

b、有关信息注意保密，维护（hù）公司的声誉。

c、有专人负责，登（dēng）记（jì）薄（báo）册，存档。

十一（yī）、信访管理

1、售后服务部，行使信（xìn）访函电（diàn）管理。

2、各经销维修服务（wù）中心（xīn）(站（zhàn）)，应（yīng）配备专人负责管理（lǐ）信访函电，并及时向售后服务部反馈处理情况，在管（guǎn）理上受售后服（fú）务部的指导。

3、信访函电分类编号

(一) 除（chú）署名私人信件外，其他信件，电报，传真（zhēn）均（jun1）拆阅分类编号，登记。

(二) 为（wéi）便于管理（lǐ），信访函电分四（sì）类：

A类：上级部门（mén），报社，消费者协会，技术监督部门转来的投诉（sù）信，反映重大质量问题的函电。

B类：用户来信反（fǎn）映质量问题（tí），维修，技术咨询的函电（diàn）。

C类：用户购买产品，维修配件的函电。

D类：联系业务，来（lái）时年月，分（fèn）类进行编号。

4、信访函电（diàn）一般处理（lǐ）程序（xù）

(一)信访函电售后服务部分（fèn）类，编号，登记后，当天复印转送（sòng）各分管部门，由收件人在（zài）送达记录上签字，外地中转站，经销维修服务中（zhōng）心（xīn）(站)，当天用（yòng）挂（guà）号信寄出。

(二（èr）)各部门(单位)收到（dào）信访（fǎng）函（hán）电后（hòu），应在（zài）三天内回复（fù）售后服（fú）务（wù）部，回（huí）复要留存底稿，一般用户来函电和（hé）回复底稿保存半年，A类函（hán）电须保存（cún）1年。

(三)用（yòng）户来函电款购买维修（xiū）配件（jiàn），所构件（jiàn）要（yào）在5日（rì）内发出（chū），7日内结清帐目，并回（huí）函通知（zhī）用（yòng）户。

(四)月报表所统计范围是指上月21日至当月20日（rì）收到的函电（diàn）。收到日（rì）期以售后服（fú）务部转寄时邮为（wéi）准（zhǔn）。

5、A类函电处（chù）理（lǐ）程（chéng）序

(一)A类函（hán）电由（yóu）售后（hòu）服务（wù）部（bù）编（biān）号（hào）登记（jì）后，填写《A类信件处（chù）理表（biǎo）》，送分管领导批阅;

(二（èr）)售后服务部收到（dào）领（lǐng）导批示后，立即将用（yòng）户来函电和《A类信件（jiàn）处理表》复印，转（zhuǎn）送各受理部门（mén）;

(三（sān）)受理部门的（de）处（chù）理（lǐ）意见实施后，应及（jí）时将签定（dìng）意见，最终处理结果，投诉人意见（jiàn）填入《A类（lèi）信件处（chù）理表》，售后服务部备案（àn）。

(四)售后服（fú）务部收到《A类信件（jiàn）处（chù）理（lǐ）表》及（jí）有关处理材料，复（fù）印并（bìng）向来函单（dān）位回复，回复（fù）底稿保留存档。

(五)它同一般处理程序规定。

6、应有关领导批（pī）阅（yuè）的函电

(一)A类函（hán）电;

(二（èr）)对（duì）公司（sī）人员（yuán）提出指控或批（pī）评（píng），表扬，感谢等函电;

(三)对产品在（zài）设计，制造或企业管理方（fāng）面有参考价值的函电;

(四)疑难信件（jiàn）和其它需要汇报请示的函电。

7、函电处理需求（qiú）

(一（yī）)必须在（zài）规定时间内处理。

(二)答复处（chù）理应做到实事求是，认真负责，有（yǒu）问必答，重大问题应（yīng）请示有（yǒu）关领导，不得擅（shàn）自越权表态（tài）。

(三)回复用语要热情，谦逊（xùn），文字书（shū）写要工整，文理通畅精炼。

(四（sì）)公函应（yīng）加盖公章需要签署个人姓（xìng）名，的信件，应由写信人如（rú）实签名（míng）。重要信件要挂号或特快专（zhuān）递，以备（bèi）查（chá）询。

(五)邮寄信件（jiàn）时，务必认真核对（duì）收信人姓名，地址（zhǐ）和邮政（zhèng）编（biān）码。被邮局（jú）退回的（de）信（xìn）件，于（yú）3日内重新（xīn）核对邮寄。无（wú）法邮寄者，由售后服务部研究处理。

8、本售后服务（wù）管理（lǐ）条例，最终解释权属于（yú）华亿平台和龙巨源车（chē）业有限公（gōng）司售后服务部。